新西兰数字服务大跃进，全球第三！最新报告揭示进步与挑战

后花园12月4日报道

一份最新报告显示，新西兰政府机构在数字服务交付方面表现强劲，跻身全球领先行列，但在确保服务对所有人都可获取且具包容性方面仍有提升空间。

Adobe《数字政府指数》（DGI）针对主要政府网站和机构在以下三个关键领域的数字表现进行了全面基准评估：

客户体验（通过对 100 个公民使用路径进行用户测试）

网站表现（评估网站速度、功能性、健康状况与权威度）

数字公平性（衡量公众访问、阅读和理解政府内容的能力）

新西兰的数字领导力：进步故事

报告发现，政府机构对数字交付的投入正在产生效果，新西兰在全球排名中位列第三，仅次于英国和澳大利亚。

新西兰的 DGI 得分目前为 66.5/100，较 2023 年的 59.6 分显著提升，处于“中级成熟度”类别，并领先包括新加坡、印度在内的其他亚太国家。

其中，客户体验得分达到 71.9/100，较去年增长 13%，使新西兰在这一指标上荣登全球第一；网站表现得分 62.7/100，较去年提升 14%，同样表现亮眼。

教育部被评为报告中整体表现最强的政府机构，在三个关键领域中的表现都较为均衡。

公平性挑战：弥合数字鸿沟

在数字公平性方面，新西兰的进步相对较小——提升 7%，得分 64.8/100，这也成为未来需重点关注的方向。

Adobe 亚太区数字战略集团总监 John Mackenney 表示，确保每个人都能获得并受益于政府服务，是当前的关键挑战，对构建信任、促进包容与发展至关重要。

他指出，必须进一步努力确保所有公民都能访问服务，不论其语言能力、读写水平或无障碍需求。例如，政府应将关键信息以不同格式（如文本、视频）提供，并翻译成多种语言，以提高可理解性。

报告还发现，用户对政府网站的桌面端体验评价高于移动端，这意味着政府机构可以进一步优化移动端内容与性能，以满足更多偏向手机体验的用户需求。

来自 DGI 的实践洞察：政府机构可以怎么做

新西兰政府正在根据 2024 年末推出的《服务现代化路线图》推进数字服务现代化。

该路线图旨在推动跨机构的一体化服务改进，为民众提供一致的体验。举措包括：

使用 AI 驱动的虚拟助手 帮助全国民众更轻松地浏览政府网站

推出新的政府网站和应用，简化日常任务并扩大获取渠道

Mackenney 指出，Adobe 的工具与洞察可支持政府机构推动有意义的变革，并强调技术在打造包容、可及的数字体验中的重要作用。

“人工智能是政府实现愿景的关键推动力，可通过可扩展技术加速提供个性化公民体验。许多机构将 AI 用于日常任务自动化，但 AI 不仅是自动化工具——它是塑造现代、以公民为中心的公共部门的核心。”

他表示，要想成功交付《服务现代化路线图》，需充分利用如数字资产管理等 AI 工具，来推动高质量、个性化的用户体验，从而提升公众参与度。

“有效运用 AI，将显著改善客户体验，提高效率与生产力。政府正寻求推动公共服务中的 AI 创新，在保持公众信任的同时，为新西兰人创造价值。”

Mackenney 同时指出，虽然新西兰的 DGI 分数提升令人鼓舞，但目前仍无机构在三个类别（客户体验、网站体验、数字公平性）中全部领先，包容性方面仍有扩大空间。

他强调，随着技术迅速发展、公众期望不断提高，政府在服务现代化过程中需同时重视三项指标，以实现成功。