理赔延误、沟通缺失，FMA警告：保险公司好了伤疤忘了疼

后花园7月30日综合报道

金融市场管理局（Financial Markets Authority，简称FMA）表示，在下一次奥克兰周年纪念洪灾或Gabrielle气旋来临前，保险公司需要改善理赔流程和其他服务。

FMA发布的一份新报告指出，尽管大多数保险公司自此前重大天气事件以来的行为已有所改善，但仍有提升空间。

改进内容包括与索赔人的沟通、投诉处理、应对理赔激增的资源配置以及第三方管理。

保险公司的行为受《2013年金融市场行为法》（Financial Market Conduct Act）监管。

自2023年风暴以来，《金融市场（机构行为）修正法案》（Financial Markets (Conduct of Institutions) Amendment Act，简称CoFI）已于今年3月31日生效。

该法要求包括保险公司在内的金融机构在其业务中建立公平行为计划。

CoFI法案还规定禁止金融机构提供基于销售数量或价值目标的销售奖励。

该报告基于对七家火险和普通保险公司的调查，并收集了五家保险中介和三个纠纷解决机制的反馈。

两周内收到相当于五年的理赔申请

2023年奥克兰洪灾和Gabrielle气旋，是新西兰自1968年Giselle气旋以来最大的天气事件。

奥克兰洪灾中多达10,000处房产被淹，7,000处被奥克兰市议会视为危险区域，共有四人丧生。

Gabrielle气旋导致单夜9,000户居民撤离，东海岸发生约30万次山体滑坡，造成11人死亡。

尽管自坎特伯雷地震以来理赔流程已有所改善，保险公司仍不堪重负。

一家保险公司告诉FMA，它在两周内收到相当于五年份额的房屋理赔申请。

应对灾害的预案FMA希望保险公司能有灾害应对预案以应对理赔激增。

但FMA也意识到在灾害发生前后的时间段之间需权衡资源调配，避免常态时期资源过剩。

有一家保险公司临时调来300名来自澳大利亚、英国和加拿大的员工支援。

FMA对保险公司的即时反应以及对受灾客户的援助表示赞扬。但在风暴过后，FMA也发现理赔过程中存在缺陷和延误。

FMA表示：“下一次重大保险事件只是‘时间问题’，不是‘是否会发生’的问题。现在正是改进流程的关键期。”

类似事件已在新西兰其他地区出现，比如过去一个月内Nelson-Tasman几乎连续发生的严重洪灾。

缓解客户的不满与压力

由于2023年两场灾害规模大、时间接近，保险公司在接听大量电话方面面临困难。

大多数保险公司能够将许多理赔引导至线上平台，这在一定程度上缓解了压力。

FMA希望保险公司能向客户提供清晰有效的沟通，并在理赔开始时就告知其流程预期。

“为了减少消费者的困惑、挫败感和压力，保险公司应在整个理赔流程中提供更好的进度更新服务，比如设置客户可直接访问的在线门户，而无需再联系保险公司。”

保险客户对保险公司指定的第三方（如建筑商、评估员）监管不力感到不满。

FMA指出：“消费者并不总能理解理赔过程中可能涉及多个第三方。在他们看来，整个理赔始终是由保险公司负责。”

FMA还希望保险公司在发放现金赔偿或付款时，应明确告知客户他们可能还可以再索赔。

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